centraal
People hangout together at coffee shop

Natuurlijk is het voor organisaties belangrijk om met klanten te communiceren, vooral met betrekking tot orderinformatie. Door de toegenomen snelheid én de toegenomen verwachtingen van de klanten wordt dit steeds meer een uitdaging. Iedere vorm van communicatie heeft eigen voor- en nadelen en eigen (verborgen) kosten.

Welke gereedschappen hebben bedrijven eigenlijk tot hun beschikking om met klanten te communiceren met betrekking tot orderinformatie?

Telefoon en e-mail

De telefoon is misschien wel de prettigste en meest persoonlijke. Je krijgt als klant een écht persoon aan de lijn van vlees en bloed. Dat is fijn maar je blijft wel volledig afhankelijk van de informatiebronnen waar je gesprekspartner op dat moment toegang tot heeft. En als die tekortschieten… Ook is het lastig om elkaar te spreken te krijgen op een moment dat het beide partijen ook echt schikt. En zodra je ophangt stopt de communicatiestroom en is de informatie eigenlijk alweer verouderd. Terugbellen maar weer. Een tijdrovend, arbeidsintensief en dus kostbaar proces.

E-mail is een stuk gereedschap dat veel wordt gebruikt. Een mailtje is gratis en zo verstuurd. Je kan veel informatie kwijt en de lezer kan het op ieder gewenst moment tot zich nemen. Het probleem is wel dat de informatie in de e-mail op het moment van verzenden al verouderd is. Ook is het lastig om aanvullende orderinformatie op te vragen. Voordat je het weet komt een lange mailwisseling op gang. Een enkel mailtje kost niks maar intensief email verkeer heeft weldegelijk zijn prijs.

Bundelen informatie op één centrale plek

De sleutel kan liggen in het bundelen van alle beschikbare informatie op een centrale plek waar zowel de organisatie als de klant toegang tot heeft. Voor de B2C zijn prima ‘track & trace’ applicaties beschikbaar. Voor B2B is echter vaak hele specifieke informatie nodig in de uitwisseling. Daar een oplossing voor kopen óf zelf bouwen zal vast heel veel kosten, toch?

Dat valt mee. Onlangs maakte ik voor een grote logistieke organisatie met behulp van relatief goedkope technologie zo’n B2B oplossing. Met het systeem wat ik heb gebouwd kan de klant op ieder gewenst moment alle orderinformatie over zijn orders bekijken. Ook kan hij op dezelfde plek eventuele issues melden. Voordeel is dat op één plek de data staat. Zowel de gedetailleerde orderinformatie als de bijlagen zoals douane documenten, facturen, speciale instructies en transport gegevens. Omdat alle info over de order op één centrale plek staat hebben zowel de klant als de leverancier zicht op de meest recente informatie. Dat voorkomt nabellen en het rond mailen van Excel sheets met verouderde orderinformatie.

Voordelen na implementatie

Na de implementatie van het systeem zagen we direct de vele voordelen, zoals:

  • Vanaf iedere plek op de wereld kan direct de laatste (real-time) orderinformatie opgehaald worden, in plaats van bijvoorbeeld een mail sturen en pas volgende dag antwoord krijgen. Dit voorkomt fouten in het proces;
  • Alle info staat op maar één plaats. Dat is handig als je bij het werk overneemt van een collega, maar ook hebben zowel de leverancier als de klant altijd dezelfde orderinformatie;
  • door het systeem zijn wel alle gegevens beschikbaar, maar de achterliggende systemen en databases blijven afgeschermd. De data in het systeem wordt namelijk gesynchroniseerd;
  • door de automatische date/time stamp en logging is altijd te zien wie, wat en wanneer iets heeft aangepast;
  • tijd besparing. Bij een e-mail of telefoongesprek zijn altijd twee mensen betrokken; bij kijken in het systeem is alleen de klant zelf actief;
  • de historie van de data blijft beschikbaar. Het is niet meer nodig om in allerlei e-mailboxen op zoek te gaan naar wat er ook al weer precies is gebeurd met een specifieke order. Dat is ook erg handig in het geval van een eventuele audit;
  • ook als iemand (onverwacht) afwezig is, zijn de reminders voor de hele afdeling in te zien en kunnen deze ook direct worden opgepakt. Hierdoor bestaat geen noodzaak om allerlei mailboxen of lokale mappen af te zoeken.

Al met al twee vliegen in één klap: kostenbesparing én hogere klanttevredenheid.

Wil je meer weten over zo’n oplossing voor jouw situatie? Pak dan toch nog een keer de telefoon of stuur een ouderwetse e-mail. Ik kom graag een kop retro koffie bij je drinken.